以服务用户为轴心，家电零售业升级在路上

“随着消费趋势的变化，家电零售出现了更深度的融合和变革，无论线上线下，每一种零售业态都在积极寻变，推动家电行业可持续健康发展。”在2025中国家电创新零售峰会现场，中国家用电器协会副理事长徐东生表示。

在中国家电及消费电子博览会举办期间，3月21日，由中国家用电器协会指导、中国家电网主办、奥维云网特约联合主办，奥克斯、迪纳奥利、海立、京东科技、小红书特别支持的“合而不同 AI无止境——2025中国家电创新零售峰会”在上海举办。

消费是经济增长的重要引擎。2024年，在以旧换新政策等因素影响下，家电行业内销和出口都保持了增长。国家统计局数据显示，2024年中国家电行业累计主营业务收入达1.95万亿元，同比增长5.6%；利润总额达1737亿元，同比增长11.4%。

在2024年消费品以旧换新基础上，今年的政府工作报告提出，安排超长期特别国债3000亿元支持消费品以旧换新。对于广大家电品牌和渠道商而言，今年无疑是充满机遇的一年。徐东生表示，家电零售的活跃离不开供给端的技术创新推动，在AWE 2025的现场已经看到了丰富的前沿技术创新成果，这些成果也影响着消费模式变化、零售场景重构，无论是家电制造商还是渠道商，大家最终的目的都是为消费者提供更优质的产品和服务。

“对于2025年市场的发展，我们认为要降低预期、精耕细作、转型升级，利用国补窗口期，培养用户认可高端产品的意识，激活以旧换新需求。同时企业和渠道要加紧练内功，以创新谋发展，做家电长期主义者。”奥维云网总裁郭梅德表示。

包头同利家电总经理祁莹分享了同利家电围绕着用户和国补所采取的一系列措施。在2024年国补落地之前，同利家电就已长年为消费者提供以旧换新服务，形成独有的销售闭环，送新拉旧一步到位。空调、热水器免费拆机服务，让同利家电在用户心中赢得了信赖。针对“后国补”市场，祁莹表示，服务依然是决胜的法宝，“我们不去追求风口，不走捷径，踏踏实实做家电零售人应该做的事情，尤其要坚守初心，这个初心就是为消费者服务的心。什么时候，不管做什么事情，出发点都是为消费者服务，能够做到这点，我们就能够立于不败之地”。

作为前端渠道，第六空间电器事业部总经理刘赛虎分享了当下伴随消费趋势变化所作的改变，“我们卖场采取了三大策略:第一是业态的融合，我们构建家电、家居、家装一体化的生态，把电器提升作为核心，整合建材、家居、电器三大业态，形成垂直化的整体的体验场馆。同时在服务链路上也做闭环，我们联合设计师、家装公司、楼盘开发商，提供设计、选品到安装的一体化服务。第二是做体验的升级，在终端打造超级终端卖场，集中展示高端品牌的旗舰店，在我们卖场随处可以看到地标级的品牌一号旗舰店。第三是做渠道的革新，前端的融合和权益流量的运营是我们在渠道上重点做的工作，在整个家装链路上，电器的前置化不可逆转。我们把电器融入设计、施工、软装环节，这样就可以实现从电器单一的产品销售到解决方案方式的跃迁。”

银座电器总经理助理孔令昊表示，“现在的用户既要求产品满足功能需求，同时还要能够提供一定的情绪价值，最关键的是不管是高端用户还是普通用户，他们最关心的还是质价比。银座电器未来几年的发展理念就是一切以服务用户为中心，对整个全链路的业务端，包括采销选品、营销、售后，和用户之间的交互以及推出的多项免费服务进行优化。同时在终端重建展示场景，打造最佳消费体验。”